✨✨✨ 축하드립니다 ✨✨✨‘고객 신뢰의 상징’이자 ‘우리 기업의 자부심’인2024년 한국의 우수콜센터를 발표합니다!​​한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수입니다. 2004년 KMAC가 국내 최초로콜센터 부문에 대한 KSQI 측정 모델을 개발 및 발표해올해로 21년째를 맞았습니다. 2024년 KSQI-CALL 조사는총 53개 산업, 346개 기업 및 기관의 콜센터​를 대상으로서비스품질영역과 공감영역으로 구분해 실시됐습니다. KSQI-CALL은서비스품질영역(92점 이상)만 우수로 선정 시‘한국의 우수콜센터’로,서비스품질영역(92점 이상)과 공감영역(80점 이상) 모두 우수로 선정 시 ‘고객감동콜센터’로 선정하는데요.​‘한국의 우수콜센터’ 선정은꾸준한 내부 혁신과 차별화된 운영 시스템으로‘고객 만족’을 실현했다는 서비스 품질 보증 수표라는 점에서, ‘고객감동콜센터’​ 선정은 IT 시스템 등 정량적인 평가요소뿐 아니라상담사가 얼마나 고객과 공감하고, 소통하는지를 나타내는 바로미터라는 점에서 모든 콜센터의 지향점​이라고 볼 수 있습니다. 올해 KSQI-CALL 조사 결과에서는 3가지 주요 특징을 확인할 수 있었는데요. 첫째, 전년 대비 하락한 서비스품질영역과 공감영역 점수2024년 우수콜센터 평가 지수는 전년대비 1점 감소한87.3점을 기록했는데요.KMAC는 주요 원인으로상담 인력 부족에 따른 고객 대기시간 증가,콜량 감소로 인한 상담인력 축소를 들었습니다. 둘째, 전년 대비 증가에도 역대 두 번째로 낮은 수치를 기록한 ‘한국의 우수콜센터’ 선정 비율올해 ​‘한국의 우수콜센터’로 선정된 기업 수는2023년 보다 26개 증가한 126개로전체 선정 비율은 6%p 증가한 36%의 비율을 보였습니다.그러나 20년 연속 우수콜센터로 선정됐던 기업들이비우수로 전환되며 경쟁력이 감소한 것으로 드러났습니다. 셋째, 346개 기업 중 9개 기업만이 선정된 ‘고객감동콜센터’2024년 고객감동콜센터는 346개 기업 중9개 기업만이 선정되는 영예를 얻었습니다. KMAC는 고객감동콜센터를 달성하기 위해서는콜센터의 기본 서비스 품질 준수는 물론고객과의 공감 및 소통에 기반한 차별화된 전략 수립이 필요하다며향후 콜센터가 나아가야 할 방향으로 ‘공감’​을 강조했습니다. KMAC는이번 KSQI-CALL 발표를 통해다음과 같이 제언했습니다.​1. 고객이 원하는 방향으로 서비스를 제공하라택시에서 금융까지 진출한 동남아시아의 ‘그랩’, 결제 앱이었지만 은행을 대체하고 있는 중국의 ‘알리페이’, 증권 거래 수수료의 벽을 획기적으로 낮춘 미국의 ‘로빈후드’ 이들 기업들은비즈니스 진입장벽이 무너지고이종산업 간 복합이 활발해지는 오늘날전 세계 고객이 선택한 대표적인 플랫폼들입니다. 시대와 비즈니스 구조의 변경으로고객 서비스의 방향성이 변화하는 때다양한 플랫폼을 경험한 고객을 확보한다는 것은고객 관점에서 탁월한 서비스와 편의성을 제공한다는 의미입니다. 이러한 변화의 흐름 속에서 여전히 기업이 관리하기 편한 관점에서 서비스를 제공할 것인지아니면고객이 원하는 방향으로 서비스를 제공할 것인지고객서비스에서도 파괴적 혁신이 필요합니다.​2. 고객센터 본연의 목적에 가장 먼저 충실하라2024년 KSQI-CALL 조사 결과에서 가장 편차가 크고 불안정한 항목은 ‘수신여건’​이었습니다.수신여건은 콜센터의 기본으로고객들이 기업의 서비스를 평가하는 첫인상입니다. 고객들은 더 이상 원하는 정보를 얻기 위해오랜 시간 기다려주지 않습니다.자신의 문제나 요청을 빠르게 해결해 주는 것을최우선으로 원합니다. 고객 대기가 많아 콜센터 연락이 어렵다면고객서비스, 고객 경험을 최우선이라고 밝힌기업의 슬로건이 무색하게 될 것이기에이를 바라보는 경영진의 시각은아주 중요합니다. 우리 기업도생산성 관점에서응대율 숫자에만 매몰되어관리에만 초점이 맞춰져 있지는 않은지 과연 우리 기업은장기적인 관점에서콜센터 수신여건 개선을 위해 사활을 걸 준비가 되어 있는지 위기의식을 느끼고개선과 혁신의 토대를 형성해 나가야 할 것입니다.​3. 고객에게 공감하고 감동시켜라​고객의 최접점인 고객센터에서 가장 중요한 것은 무엇일까요? 고객의 요구를 신속히 이해하는 것?고객을 만족시키는 것?긍정적인 관계를 유지시키는 것? 이 모든 것을 하나로 합친마법의 단어가 있습니다.바로 ​‘공감’이죠. 그렇다면 어떻게 고객과 공감할 수 있을까요?KMAC는 2가지 방법을 제안합니다. 1. 고객의 불만에 공감하며 끝까지 들어라2. 고객이 불만을 이야기하도록 기회를 주어라 고객의 감정을 무시하지 않고,고객의 의견을 넘겨짚지 말고,고객의 이야기를 경청하고 공감하며적극적으로 문제를 해결하는 데 주력하라는 의미입니다. 이번 발표와 관련하여이기동 KMC 사업가치진단본부 본부장은아래와 같이 당부했습니다.​경영 환경이 급격하게 변화하고, 기업의 비즈니스 구조가 다양화됨에 고객서비스의 방향성도 과도기적인 시점이다. 기업들이 점점 효율화 관점에서 서비스 정책을 취하고 있는 가운데 가장 기본적인 수신여건이 매년 하락하고 있고, 공감영역 또한 지속적인 하락을 보이고 있어 실질적인 고객서비스의 질이 하락하고 있음에 유념해야 한다. 효율화 지향 기업이 늘어날수록 오히려 서비스 품질 수준은 강력한 차별화 요소가 될 것이다.​그럼 2024년KSQI-CALL 우수콜센터를 만나볼까요?​​건강보험심사평가원건강보험심사평가원 고객센터는 고도의 전문 상담지식으로 숙련된 상담원의 역량을 기반으로 고객 문의에 대한 양질의 상담 서비스를 제공하고 있으며, ARS 서비스 구성 단계를 단순화하여 고객이 보다 쉽고 빠르게 전화 상담 서비스를 이용할 수 있도록 지속적으로 노력하고 있다.​경동나비엔경동나비엔 고객상담센터는 고객 상담 지원을 위한 365일 상담 서비스를 제공하고 있습니다. 상담사 연결 외에도 인공지능(AI)챗봇, 콜봇 등 빅데이터 기술을 활용해 자가진단부터 서비스 접수까지 고객이 보다 쉽고 빠르게 문의를 해결할 수 있도록 고객 서비스 채널을 확대하여 서비스 편의성과 효율성을 높이고자 하였습니다. 고객의 쾌적하고 건강한 생활환경 파트너로 발돋움하기 위해 지속적인 노력을 기울이고 있습니다.​교보생명교보생명 콜센터는 디지털 시대를 맞아 AI기반의 선진 기술 도입 추진은 물론 보험전문 상담인력을 지속적으로 양성하여 고객상담 그 이상의 가치를 고객들에게 제공하고 있으며, 고객중심의 핵심가치 실현을 통해 기대 이상의 고객만족을 드리기 위해 노력하고 있다.​국민건강보험공단국민건강보험공단 고객센터는 보다 효율적인 상담 응대를 위해 디지털 ARS를 이용한 고객센터 상담사 연결 대기 감소 및 상담 대기로 인한 불만 민원 억제하며, 인공지능(AI) 기반 챗봇 시스템 고도화 및 장기요양기관 청구상담 직통번호() 등을 운영해 고객 서비스 향상을 위해 다양한 노력을 기울이고 있다.​국민연금공단​국민연금공단은 고객 맞춤형 비대면 상담 서비스 제공을 위해 문자 채팅 서비스를 확대하고 AI 기반의 챗봇 상담 시스템을 활용하여 디지털 상담 역량을 강화하고 있다. 근무시간 외 및 휴무일에는 고객센터 전화 예약 상담 운영으로 고객의 편의 제고를 위해 노력하고 있으며 청각˙언어장애인을 위한 영상 수어 상담 서비스도 제공하고 있다.​근로복지공단근로복지공단 고객센터는 고용·산재보험 지식전문가인 상담인력을 기반으로 고객에게 정확한 정보를 제공하고 있으며 지역센터 간 교차모니터링을 실시하여 상담서비스 품질을 높이고 있다. 2024년부터는 고객센터 역할 확대 및 고객중심 업무처리를 위하여 제증명발급서비스를 고객센터로 일원화하여 신속하게 발급하고 있으며 하반기에는 채팅상담서비스를 도입하여 이용고객 편의를 더욱 향상시킬 예정이다.​기아기아는 자동차 시장의 변화에 효과적으로 대응하고 구체화된 중장기 전략을 실행함으로써 고객, 공동체, 더 나아가 글로벌 사회 및 환경에 기여하는 브랜드로 거듭나는 글로벌 기업이다. 기아는 지난 2022년부터 고객 중심 경영을 기업의 핵심 전략으로 채택했다. 그리고 고객의 소리(Voice of Customer)에 집중해 높은 수준의 고객 경험을 제공하기 위해 노력해 왔다. 그 결과 21년 연속 우수콜센터 선정이라는 금자탑을 쌓을 수 있었다. 특히 기아는 고객의 상황에 맞는 맞춤형 응대 기술과 ‘따뜻한 온도의 말’ 같은 감성 응대 화법을 체계적으로 교육했다. 이로써 상담원의 커뮤니케이션 능력을 강화하고 상담 품질 및 고객 만족도 또한 크게 개선했다. 올해는 더 신속하고 높은 수준의 상담 경험을 제공하기 위해 ‘차세대 고객센터 시스템’ 추진에 힘쓰고 있다. 이 시스템에는 AI 기술이 도입된다. 기존에 상담원이 필요했던 모든 과정을 AI 음성인식과 텍스트 분석 기술 활용으로 처리한다. 고객이 긴 대기 시간 없이 상담과 예약 서비스를 신속하게 이용할 수 있도록 설계됐다. 상담원들은 복잡한 문제를 AI의 도움으로 빠르게 해결할 수 있다. 또 고객에게도 신속하고 높은 수준의 상담 경험을 제공할 예정이다. 기아는 이처럼 지속적인 혁신으로 고객 중심 서비스를 실현해 가고 있다. 또 차별화된 콜센터 운영 리더십을 더욱 공고히 할 계획이다.​동양생명동양생명 콜센터는 양질의 서비스 제공을 위해 상담원 역량강화 및 서비스 인프라 개선에 노력하고 있다. 2024년에는 콜센터 인프라 교체 프로젝트를 통해 콜 시스템 운영 안정성을 강화하고 콜센터 업무 편의성 및 관리 효율성을 업그레이드 하여 보다 발전된 고객서비스를 실천할 계획이다.​DB생명DB생명 콜센터는 상품과 서비스에 대한 요구 수준이 고도화, 다양화 되고 있는 고객들의 기대 수준에 보답하기 위해 고객의 목소리를 경청하고 고객 관점의 지속적인 업무 개선 활동을 위해 노력하고 있다. 전문지식이 필요한 변액보험과 보험금 교육을 수시로 진행하고 전담 상담원을 통해 질 높은 상담서비스를 제공하고 있으며, 업무외 시간과 업무중 대기고객 콜백서비스 상시 제공으로 고객의 시간을 소중히 다루고 있다. 또한 금융취약계층인 시니어 고객과 장애인 전용 대표번호를 운용중이며, 우수한 웹접근성의 홈페이지는 장애인과 노령층을 포함한 모든 고객이 사용하기에 편리함을 제공하고 있다. 매년 종합건강검진과 검진휴가, 1:1심리상담, 우수상담사 해외 연수, 회복탄력성을 돕는 힐링프로그램 진행등 상담사의 건강관리및 심리회복을 위해 힘쓰고 있다. 앞으로도 DB생명은 고객님의 백년 인생을 든든하게 지키고 언제나 믿을 수 있는 친구로써 끊임없이 노력할 것이다.​DGB생명DGB생명은 “All 바른 상담은 DGB의 얼굴이다”는 마인드로 상담사의 상담역량 강화 및 통화 품질 향상을 위해 지속적인 교육 및 모니터링 외부기관의 컨설팅 등을 통한 상담품질 향상에 지속적으로 노력하고 있다. 이에 더해 콜센터 운영 키워드를 ‘신속’, ‘효율’, ‘정확’ 3가지의 슬로건을 내걸고 컨셉화를 진행, 효율성과 정확성에 집중하여 상담원의 서비스 경쟁력 강화 및 콜센터 체질 개선에도 힘써왔다. 또한, 언택드 시대에 맞추어 보험계약유지, 계약사항변경, 보험금청구, 민원 등 다양한 업무에서 비대면 업무를 확대하였으며, 상담사와 통화연결이 어려울 경우 콜백예약서비스를 제공하여 고객불편을 해소하고자 노력하고 있다. ​롯데카드롯데카드는 디지로카(Digi-LOCA)를 중심으로 디지털 회사로의 전환에 앞장서고 있다. 롯데카드 고객센터도 고객에게 편리하고 신속한 상담을 제공하기 위해 다양한 노력을 쏟고 있다. 지난해 10월 국내 카드사 최초로 클라우드 기술을 고객센터에 도입했다. 이를 통해, 전화 회선, 센터 위치 등 물리적인 제약에서 벗어나 상담인력을 상황에 따라 배치할 수 있게 되어 유연성이 높아졌다. 또, 디지털 ARS와 이메일 상담 시스템을 고도화하고 고객이 이용하기 쉽도록 UI/UX를 개선해 고객 경험을 개선했다. 소비자 보호를 위해 불만사항 접수 시 불만 해소에만 그치지 않고 개선이 필요한 부분은 VOC(고객의 소리) 리포트를 통해 매일 전사에 공유하고 도출된 개선사항을 즉시 서비스에 반영하고 있다. 상담사 지원도 확대했다. 감정노동을 하는 상담사를 지원하기 위해 심리 안정과 스트레스 해소를 돕는 '심리 치료 프로그램'을 운영 중이다. 오응대, 이슈, 고빈도 상담 사례 등을 확인할 수 있는 '지식공유시스템'과 체계적인 교육을 통해 상담 역량 강화와 업무 개선을 유도하고 있다. 매월 간담회를 통해 고객센터 내부 의견을 취합하고, 이를 토대로 일하기 좋은 환경을 구축하는데도 힘쓰고 있다. 앞으로도 롯데카드는 고객 개개인에게 최적의 상담과 서비스를 제공하기 위해 다양한 기술을 도입하고, 내외부 고객의 목소리를 경청할 계획이다.​미래에셋생명미래에셋생명은 다양한 서비스 분야에서 고객들을 위한 고품질의 상담 서비스를 제공하고 있다. 고객 맞춤형 안내가 필요한 분야(변액보험, 연금보험 등)에 전문 상담사 연결 서비스로 서비스 품질을 강화하였다. 금융취약계층에게 특화된 서비스로 ARS 이용시 60세 이상 고령자 고객 자동 확인후 상담원 바로연결 서비스를 제공하며, 장애인 고객의 경우에는 전문상담번호를 운영하여 응대속도를 조절하고 있다. 또한, 방문없이 대면상담이 가능한 모바일 화상상담, 24시간 제공되는 대고객 챗봇서비스를 통해 고객의 원하는 업무를 신속하고 간편하게 처리할 수 있게 제공하고 있으며, 서비스 품질의 지속적 개선을 위해 상담사의 전문 상담 역량 강화, 디지털 채널 간 연계 서비스 강화로 차별회된 고객 서비스를 제공할 계획이다.​BC카드BC카드 고객상담센터는 선진화된 IT시스템과 전문적인 고객 상담 노하우로 30여 고객사 카드 회원에게 최적화된 상담 서비스를 제공하고 있다. BC카드는 쉽고 빠른 상담서비스를 언제 어디서나 이용할 수 있도록‘고객 상담의 디지털화(化)’에 필요한 중장기 계획을 수립했다. BC카드는 2019년부터 고객센터의 음성분석시스템(STT/TA)으로 고객 상담 내용을 실시간 분석해 왔다. 이를 통해 VOC(고객의소리) '원인분석’과 ‘신속대응’에 적용하고 있다. 또한 ▲상담사업무를 지원하는 상담 유형 자동 분류 ▲상담콜에 대한 자동 평가 방식 등을 도입해 개별 상담사에 대한 스킬 개선 및 맞춤형 코칭에 활용하고 있다. 2022년부터 ‘디지털ARS 서비스’로 고객이 가장 궁금해 하는 내용을 선제적으로 보여주는 ‘상담사가 필요 없는 24시간 상담 서비스’를 제공 중이다. 지난해에는 AICC(인공지능고객센터) 추진의 일환으로 챗봇 상담 서비스를 선보였다. 내년에는 KT 그룹의 선도적인 AICT(인공지능정보통신기술) 기반으로‘미래지향적인 고객상담센터로의 전면적인 재구축’을 계획하고 있다. BC카드는 상담사가 업무 중 체득한 고객의 니즈를 서비스와 제도 개선에 반영할 수 있도록‘상담사 현장 제안제도’도 상시 운영 중이다. 상담사의 제안은 내부 업무 전문가들이 평가하며, 포상해 동기를 부여한다. BC카드는 이 제도로 상담사의 참여 의식을 높이고 개방적이고 자율적인 상담 조직 문화도 만들어 가고 있다.​삼성전자서비스삼성전자서비스는 삼성전자 제품 이용에 불편함이 없도록 고객 만족의 첫 관문인 상담에서부터 차별화된 서비스를 제공한다. 지난 2월부터 업계 최초로 ‘주말케어 센터’를 도입했다. 휴대폰 제품 컨택센터도 24시간 365일 운영해 시간 제약없이상담받을수있다‘. HRM(Home appliance Remote Management) 원격 상담’과‘보이는 원격 상담’서비스를 도입해 장소의 제약도 없앴다. 서비스센터 방문이나 출장 서비스 이용 없이 비대면으로 제품을 점검할 수 있다. 이밖에 상담 품질과 직결되는 상담사의 전문 역량 강화에 힘쓰고 있다. 컨택센터 전문 상담사 대상으로‘가전제품 수리 및 설치 서비스 현장 교육’을 실시한다. 상담사들은 서비스 엔지니어와 동행해 가전제품 분해·조립·수리부터 고객 응대까지 모든 과정을 경험한다. 상담사 기술력 향상을 위한 지원에도 적극적이다. 고객 문의를 동일한 환경에서 직접 테스트해 보고 상담할 수 있도록 TV·가전·사물인터넷(IoT) 제품이 있는 ‘시연실’도 운영 중이다. 또 상담사 권익 보호에 앞장서고 있다. 상담사가 대응하기 어려운 상황이 발생할 경우, 관리자가 직접 고객의 불편 사항을 청취하고 문제를 해결한다. 매년 정기적으로 임직원 힐링 캠프를 운영해 업무 스트레스를 해소하고 마음도 다스릴 수 있도록 돕는다​삼성증권삼성증권은 복잡하고 빠르게 변화하는 금융환경에서 높은 품질의 상담 서비스를 제공하고 있다. 콜센터 상담원들은 ▲월간 교육 ▲밸류업(Value-up) 교육 등으로 금융 지식을 습득한다. 또 지속적인 모니터링으로 상담 서비스의 질적인 향상을 위해 노력한다. 지원 파트는 상담원들이 고객 문의에 신속하고 정확하게 응대할 수 있도록 주기적으로 업무 매뉴얼을 개선·정비한다. 정서 및 마음 관리를 위한 다양한 교육 및 활동 프로그램도 제공한다. 삼성증권은 비대면 고객 문의에 신속하게 응대하기 위해 월별·시간별 인입량 분석으로 ▲콜 배분 ▲추가 채용 ▲인력 세분화 등의 노력을 기울이고 있다. 고령화 시대에 발맞춰 지난 2월 ‘연금 전담 상담팀’을 신설했다. 연금 상담뿐만 아니라 일반 상담 파트의 응대율까지 향상됐다. 또 고객의 계좌 상태를 한눈에 파악할 수 있는‘신(新) 고객 종합’ 화면을 개발했다. 이밖에 상담 효율성 증대를 위해 새로운 시스템도 도입했다. 2022년 도입된 IPCC시스템(인터넷 기반의 콜센터·Internet Protocol Call Center)의 안정적 정착 이후 ▲STT(음성 텍스트 변환) ▲TA(텍스트 분석)를 도입했다. 고객 문의에 대한 ▲매뉴얼 자동 제공 ▲상담 분석 ▲고객 여정 관리 등 체계화로 상담 소요 시간이 크게 단축됐다. 또 고객 정보 통합 데이터 관리 체계를 구축해 고객 문의에 신속하고 정확하게 답변하고 있다.​삼성화재삼성화재 콜센터는 「고객의 마음 보면, 우리의 미래가 보인다」라는 신념하에 고객의 마음에 만족을 넘어 감동으로 보답하고자 노력하였다. ‘22년 시니어 전담팀에 이어 ‘24년 MZ전담팀을 신설하여 세대별 맞춤 상담을 구현하여 서비스 차별화를 추진하고 있고, 고객 계층별 패널제도를 통해 도출된 제안 아이디어를 반영하여 콜 접점 서비스 경쟁력을강화하고 있다. 또한 고객이 어려워하는 보상 상담을 보다 쉽고 원스탑으로 처리하기 위해 인보험과 물보험을 분리하여 전담팀을 운영중이며 최근 증가하고 있는 보이스 피싱에 대응하고자 보안 솔루션 도입 및 대출 전담팀을 운영하여 한 건의 피해도 발생하지 않도록 안심서비스를 제공하고 있다. 또한 심도 깊은 소통의 최접점 역할 수행을 위해 고객상담 역량 제고에도 힘쓰고 있다. 상담사별 직급/연차별 특성을 고려한 성장 프로그램을 재편하였고, 고객 특성별 RP 교육과 귀맞춤 교육을 통해 고객 눈높이 상담에 집중하고 있다. 이처럼 앞으로도 업계를 선도하는 콜센터로 거듭나고자 서비스의 경쟁력을 갖추고, 서비스의 품격을 높여 고객감동으로 보답하고자 노력할 것이다. ​서울특별시120다산콜재단서울특별시 120다산콜재단은 전화, 챗봇, 문자, 스마트불편신고앱, 수어, 외국어 등 다양한 채널을 운영하며 하루 평균 2만여 건의 행정상담을 수행하는, 서울생활에 없어서는 안 되는 민원상담 기관이다. 2007년 120다산콜센터라는 이름으로 개소한 이래 교통, 수도, 25개 구청 및 보건소 업무 등 서울시 행정업무 전반에 대한 상담과 민원 접수를 도맡고 있다. 종합적이고 전문적인 행정 상담 서비스를 제공하여 시민과 서울시를 잇는 행정지식정보의 나들목으로서 시민의 생활을 더욱 편리하게 만들고자 노력하고 있다.​신한라이프신한라이프는 '2024년 한국산업의 서비스 품질지수'콜센터 부문에서 ▲수신 여건 ▲맞이인사 ▲상담태도 ▲업무처리 ▲종료 태도 등 모든 영역에서 높은 점수를 기록해 전문성과 신뢰성을 입증했다. 신한라이프는 비대면 고객 접근성과 편의성 제공을 위해 ▲고령자 우선 연결(65세 이상, 비수도권 60세 이상은 간소화 응대 및 안내) ▲'손말이음센터 통신중계서비스’를 이용한 청각언어장애인 고객 콜상담 ▲시각장애인 고객을 위한 장애인 전용 단축번호 등을 운영하고 있다. 더불어 신한라이프는 고객의 내방 불편을 최소화하기 위해 업계 최초·최고 수준으로 고객센터 지급 한도를 상향했다. 이는 안정적인 시스템과 프로세스 운영으로 다양한 인증수단(휴대폰·카카오·신용카드·OTP 등)이 도입된 결과다. 또한 신한라이프는 AICC 모니터링과 어시스트(Assist) 시스템을 통해 실시간 코칭 지원이 가능하며, SOK(지식시스템) 연계를 통한 업무 정확성 지원으로 고품질 상담이 되도록 노력하고 있다. 신한라이프 고객센터에서 운영하는 음성봇서비스 ‘보리’는 고객센터 대표번호로 전화해 원하는 서비스를 말로 하는 AI 기반 플랫폼으로 고객 발화 내용을 스스로 인지해 TTS(Text To Speech) 음성 안내와 최종 업무 처리까지 원스톱으로 진행한다. 신한라이프 관계자는“차원 높은 서비스뿐만 아니라 새로운 콜센터의 기준이 되기 위해 항상 고객경험을 최우선으로 하겠다”고 전했다.​신한은행신한은행 고객상담센터는 5년간 디지털 트랜스포메이션을 통해 혁신 중이다. 그 결과 음성봇·챗봇·웹뷰·보이는 ARS 등 다양한 디지털 상담 시스템으로 고객 편의를 극대화했다. 또한, 디지털 트랜스포메이션을 통해 금융취약계층(고령·장애인·외국인 등)에 필요한 상담 서비스도 지속적으로 확대해 나가고 있다. 은행권 중 유일하게 카카오톡 비대면 수어 상담 서비스를 제공해 장애인 고객의 금융 접근성을 크게 향상했다. 이외에도 금융뿐만 아니라 땡겨요·슈퍼SOL·키오스크 등 비금융 플랫폼으로까지 상담 영역을 확대함으로써 다양해진 고객들 니즈를 충족시키고 있다. 신한은행은 서비스 품질을 위해 기술 혁신에 앞장서고 있다. 기존 AI(인공지능) 시스템은 상담 용량 한계로 업무 확장이 다소 제한적이었으나 최근 클라우드 기반의 AI 시스템으로 이관해 상담 용량을 크게 넓혔다. 기존 대비 4배 증대시킨 결과 지난 2월 약 52만 건의 ‘청년희망적금 만기 안내’를 정상적으로 수행했다. 또한, 기술 전문 인력이 아니더라도 AI 상담 시나리오를 쉽게 운영할 수 있는 프로그램 및 프로세스를 구축했다. 이를 통해 신속하게 AI 상담 서비스를 구현할 수 있도록 돕고 있다. 더불어 영업점별 공지사항 등을 게시할 수 있는 ‘영업점 전용 보이는 ARS’ 화면도 신설해 고객 편의성을 증대시켰다. 신한은행은 앞으로도 항상 고객 관점에서 최상의 상담 서비스를 제공하겠다는 계획이다.​신한카드신한카드 고객센터는 ‘함께 성장하는 고객센터’를 지향한다. 신한카드는 고객이 기대 이상의 편리함과 만족감을 느낄 수 있도록 ‘고객과 함께하는 상담 시스템’을 운영 중이다. 자주 상담하는 고객별 메뉴를 AI(인공지능) 빅데이터로 분류하고 개인화해, 상담사와 통화하지 않고도 신한 SOL페이나 ARS를 통해 해결할 수 있도록 돕는다. 또한 디지털에 익숙하지 않은 고객도 쉽고 편리하게 음성 문의로 해결할 수 있도록 ‘AI 상담 음성봇’ 시스템을 운영 중이다. 신한카드는 ‘상담사와 함께하는 고객센터’를 만들기 위해 ‘신(新) 상담시스템’을 도입해 운영하고 있다. 각 시스템에 분산되어 있던 정보를 통합해 신상담 지식관리시스템 ‘스마일플러스’를 구축했다. ▲정보를 데이터베이스화해 검색 시간을 단축하고 ▲카드 추천, 콘텐츠 비교 보기 등 신기능도 도입해 상담사의 업무 효율성을 높였다. 올해 말에는 고객 문의 내용을 AI가 실시간 분석해 상담사에게 최적의 답변을 제시해 주는 ‘실시간 STT 기반 AI상담지원시스템’을 도입한다. 이를 통해 AI 및 디지털과 함께하는 고객센터 면모를 강화할 예정이다. 신한카드는 상담사의 사기를 높이기 위한 다양한 프로그램으로 동반 성장의 토대를 마련하고 있다. ▲업무 숙련도 향상을 위한 교육 시간 확보 ▲자기주도 학습 시스템 구축 ▲콘서트 초청 ▲출퇴근 유연근무 ▲상담사 보호방안 등 상담사 복지를 위해서 노력하고 있다.신한투자증권신한투자증권은 클라우드 기반의 AI 컨택센터를 구축하여 변화되는 시대에 발맞추어 고객상담을 효율적으로 대응 할수 있는 인프라를 구축했다. 최근 챗봇시스템 업그레이드 오픈을 하여 SOL증권 어플과 카카오톡 신한투자증권 채널을 통해 24시간 챗봇 상담을 이용할 수 있도록 접근성을 향상 시켰다. 뿐만 아니라 업무관련 SMS에 챗봇 URL을 같이 발송하여, 고객이 직접 챗봇에서 궁금한 점을 해소시킬 수 있으며 일부 업무에는 셀프 업무 처리 가능하도록 구축하였다. 직원들의 업무 향상 및 서비스 품질을 위해 직원들을 위한 직원용 챗봇 알프를 운영중이며, 많이 검색하고 있는 문의 및 해당 기간에 꼭 알아야 하는 업무 내용에 대해서 보여주고, 매뉴얼 검색 등 쉽게 답변을 찾아 빠르고 정확하게 고객 응대가 가능하도록 구현하였다.​IBK기업은행IBK기업은행 고객센터는 빠르고 편리한 업무처리를 최우선 과제로 삼아 ▲수신 여건 강화 ▲상담품질 향상 노력 ▲디지털 전환 지속 ▲정책금융기관 역할 수행 등 고객만족을 높이기 위해 노력하고 있다. IBK고객센터는 비대면 전용 상품 증가로 전화 인입이 늘어남에 따라 수신 여건을 전문 상담파트, 일반 상담파트, 채팅·챗봇 상담파트로 세분화해 운영하고 있다. 특히 고객 문의가 많은 일반 상담파트는 다양한 영역의 복합 인력으로 꾸려 원스톱 상담을 진행할 수 있도록 했다. 또한 기존에는 영업점을 방문해야만 상담할 수 있었던 퇴직연금, 기업 및 개인대출, 기업뱅킹 등도 대면 못지않은 업무처리가 가능하도록 전문 상담파트를 강화해 운영하고 있다. 이처럼 IBK고객센터는 체계적인 시스템 구축으로 일평균 약 3만5000콜을 상담하며 평균 97% 응대율을 유지하고 있다. 또한 IBK고객센터는 상담직원의 업무역량 강화에 필요한 전문 교육팀을 직접 운영하고 있다. 상담직원을 위한 정기적인 맞춤형 교육 제공, 실시간 헬프 데스크(Help Desk) 지원으로 고객에게 빠르고 정확하게 응대할 수 있는 환경을 유지하고 있다. 한편 IBK고객센터는 지속적인 디지털 전환에 힘쓰고 있다. 국내 최초로 ‘음성본인확인서비스’를 도입해 목소리 인증만으로도 금융업무 상담이 가능하도록 고객 편의성 개선에 앞장서고 있다. IBK기업은행 관계자는 “대한민국 최고의 정책 금융기관으로서 지속적인 디지털 전환을 통해 고객 니즈를 빠르고 정확하게 충족시키는 서비스를 제공하겠다”고 전했다.​SK텔레콤SK텔레콤은‘빠른 상담 연결’을 위해 ▲AI 상담 시스템 강화 ▲인력 확충 ▲상담사의 CS 역량 향상 등을 추진했다. 빠른 불편 사항 해결을 넘어 고객의 소리에 진심으로 다가가려고 노력해 만족도 향상을 끌어냈다. SK텔레콤은 상담사가 건강한 환경에서 일할 수 있도록‘마인드 케어(Mind Care)’프로그램을 운영한다. 또 상담사 보호 정책도 대폭 강화했다. 2023년부터 반복적으로 상담사의 인권을 침해하는 문제 행동 고객은 일정 기간 ‘콜센터 이용제한’ 대응 프로세스를 시행하고 있다. 또 정확하고 오해 없는 상담을 위해 ▲바른 언어 사용 ▲용어 표준화 등 ‘고객의 언어로 말하기’ 캠페인도 진행 중이다. SK텔레콤은 고객의 상담 편의성과 보안 강화를 위해 ‘AI 고객센터 고도화’를 추진하고 있다. 2020년 국내 통신사 최초로 AI(인공지능) 상담 보이스봇을 도입했고, 번거로운 개인정보 확인 없이 고객 음성만으로‘성문(聲紋) 인증’도 가능하다. 올해 안에 통신산업에 특화된 거대언어모델(LLM)인 ‘텔코(Telco) LLM’을 고객센터 업무에 적용할 예정이다. AI 지식 검색 서비스로 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있고, 상담 내용도 자동 요약·분류해 고객의 이전 상담 내용을 정확히 파악할 수 있다. 앞으로 SK텔레콤은 ‘고객 만족 실천 문화’에서 더 나아가 ‘고객의 마음을 얻는 경험’까지 만들어 갈 예정이다.​ABL생명‘ABL생명은 향상된 디지털 비대면 고객서비스 제공을 위해 2023.3월 DCC(Digital Contact Center) 시스템을 오픈하였습니다. 기존의 카카오 챗봇에 이어 AI기반의 자연어 상담이 가능한 ‘네이버클라우드 챗봇 고객상담 서비스’을 구축하여 고객이 365일, 24시간 언제든지 보험서비스 상담을 받을 수 있으며 보이는 ARS(디지털 ARS)를 이용하면 대기없이 손쉽게 모바일 웹으로 연결되어 앱 설치 없이도 다양한 비대면 서비스를 제공받으실 수 있게 되었습니다. 특히, 이번 시스템은 고객여정관리, STT(Speech to Text)와 TA(Text Analysis), KMS(Knowledge Management System) AI/머신러닝 등 다양한 디지털 기술 기반을 갖춘 ‘상담지원시스템’으로 새롭게 오픈하였으며, 새로운 통합상담시스템은 지식관리시스템과 고도화된 검색엔진 기능으로 상담사는 고객문의에 신속한 응대가 가능하여 최적의 고객서비스를 제공 할 수 있게 되었습니다. 더불어 콜센터는 고객여정 정보를 통해 고객의 요구사항을 빠르게 확인할 수 있어 보다 정확하고 효율적인 고객응대가 가능해졌습니다. 최근 금융 소비자 보호 추세를 악용한 일부 소비자의 악의적이고 고의적인 문제행동 사례증가로 내부 고객인 상담직원 보호 강화를 위한 ‘문제행동 소비자 응대 매뉴얼’을 개정하여 상담직원 보호에도 만전을 기하고 있습니다. ‘​에이스손해보험우수한 품질의 콜센터 상담 서비스를 유지할 수 있었던 데에는 매년 한층 강화된 상시 모니터링 시스템과 상담사별 맞춤 코칭 프로그램 실시가 주효했습니다. 뿐만 아니라 개별 상담사별 부진한 평가항목을 파악하고, 품질 향상이 될 수 있도록 ‘Skill Up 교육’을 1:1코칭 방식으로 실시했으며 상황 별 다양한 공감표현, 적극적인 답변 등 모범사례를 공유해 누구든 쉽고 빠르게 참고할 수 있도록 했습니다. 아울러 공감표현 향상을 위해 우수사원 및 우수팀을 기간별로 시상했으며, 평가점수가 낮은 상담사에게는 품질향상 의지를 북돋고 자신감을 고취시키기 위한 ‘Jump Up 프로모션’을 진행했습니다. 또한 심리상담 프로그램, 힐링 프로그램 등과 같이 상담사의 건강관리를 위해서도 다양한 프로그램을 운영하여 지속적인 품질향상을 위해 노력하고 있습니다.​HD현대오일뱅크HD현대오일뱅크 고객센터는 빠르게, 쉽게, 간단 명료하게를 원칙으로 3초 이내 전화 접수, 3분 이내 상담 완료, 30분 이내 상담 회신 완료를 준수하며, 담당자 변경 없는 원스톱 통합 상담 서비스를 제공한다. HD현대오일뱅크는 고객 서비스 품질 향상을 위해 체계적인 코칭 프로그램을 운영하며 모든 상담사가 뛰어난 전문성을 갖출 수 있도록 지원하고 있다. 또한 다양한 채널을 통해 고객과의 소통에 힘쓰고 있으며, 유형별 매뉴얼을 마련해 정기적으로 관리하고 있다. 상담사의 만족이 고객 만족으로 이어진다는 철학 아래, 심리 상담 센터를 운영해 콜 센터 업무를 담당하는 상담사들을 케어하고, 소속감을 고취하기 위한 프로모션 등을 자체적으로 운영해 회사에 대한 높은 로열티로 발전할 수 있도록 지원하고 있다. 또한 열린 승진 기회와 다양한 복지 혜택을 통해 상담사 권익을 보호하는 데에도 노력하고 있다.​NS홈쇼핑NS홈쇼핑은 디지털 ARS 시스템을 통해 고객들이 상담사를 통하지 않고, 직접 업무처리를 할 수 있도록 꾸준히 개선 하고 있으며, ARS를 이용하면서 실패한 고객들의 VOC를 청취하여 불편사항을 최소화 할 수 있도록 개선활동을 하고 있다. 또한 모바일앱 전면 개편으로 사용자 편의성을 위해 ‘개인화에 최적화된 고객 서비스’를 제공하고, 모바일커머스에 익숙하지 않더라도 누구나 쉽고 빠르게 회원가입과 결제를 할 수 있도록 버튼과 탭 클릭을 최소화한 고객 편의 중심의 UI와 UX를 구현했다. 앞으로도 NS홈쇼핑은 개인 고객에게 최적화된 서비스 제공을 통해 고객의 쇼핑 만족을 극대화할 수 있도록 더욱더 노력 할 것이다.​NH농협생명NH농협생명 내맘같은 고객센터는 올해를 고객감동경영 극대화의 원년으로 선포하고 대표이사의 고객콜 상담사 동석 체험, 보이는 ARS 서비스 강화와 고객 편의성 제고를 위해 콜센터 인프라 전면 재구축 을 추진 중에 있다. 또한 업계 최고의 AICC 구축을 통해 고객 편의성을 제고하고 차별화된 고객 서비스를 제공할 계획이다.​NH농협손해보험NH농협손해보험 헤아림고객센터는 ‘필요한 모든 순간, 진심을 담아 감동으로’라는 슬로건 아래 고객중심경영을 실천하고 있다. ▲고객센터 접근성 강화 ▲높은 전화 응대 수준 유지 ▲응대 체계 효율화를 위한 ‘지속가능한 향상 체계(Sustainable Improvement System) 정착’을 추진 방향으로 삼았다. NH농협손해보험은 비대면 고객서비스 향상에 다양한 노력을 기울이고 있다. 첫째, 고객센터에 접근할 수 있는 채널을 다양화했다. 보이는 ARS·챗봇·채팅상담 등 고객센터 접근성을 높였다. 둘째, 고객센터에서 처리할 수 있는 업무 범위를 대폭 확대했다. 또한 RPA(Robotic Process Automation)를 도입해 승인·처리 업무에 적용함으로써 소요 시간을 대폭 단축했다. 셋째, 변화된 업무 환경에 맞게 상담 품질 관리 기준을 강화했다. 먼저 고객 관점의 핵심 항목 위주로 품질 평가 항목을 간소화했다. 이어 ▲상담 지식 정비 ▲상담사 역량 강화 교육 ▲제도·시스템 정비 등을 추진해 상향평준화 및 표준화된 상담 서비스를 제공한다. 넷째, 상담사업무환경을개선했다. ▲2016년 손해보험업계 최초로 심리상담전문가가 상주하는 심리상담실 운영 ▲방학 기간 중 가족 심리상담 운영 ▲힐링프로그램 등을 통해 상담사의 감성까지 관리한다. 마지막으로 상담사 역량 및 경쟁력 강화를 위해 신입부터 고경력 상담사까지 단계별 교육 프로그램을 운영한다. NH농협손해보험은 서비스 품질 향상을 위해 콜 인프라 및 시스템 개선을 추진하고 있다. 먼저 기존 ‘보이는 ARS’를 ‘디지털 ARS’로 전환하는 프로젝트를 추진 중이다. 더불어 상담 품질 향상을 위해 ‘스크린 레코딩 시스템’을 도입했다. 상담사 전산화면 미러링 및 코칭 할 수 있는 환경을 구축해 입체적으로 상담 과정을 파악함으로써 정교한 품질 평가 및 관리가 가능할 것으로 기대된다. AI 서비스도 단계적으로 진행 중이다. 첫 번째 단계로 상담사의 업무지원 기능 강화를 위해 기존 상담지식관리시스템(KMS)을 AI 기반 지능형 지식관리시스템으로 재구축하고 있다. 이후 상담 어시스트(Assist), 콜봇 등을 순차적으로 도입할 계획이다.​NH농협은행NH농협은행은 콜시스템 조정 및 제도 개선으로 응대율과 대기시간이 대폭 개선돼 올해 조사에서 높은 평가를 받았다. 특히 ‘실패콜 분석 및 시나리오 개선’ 작업으로 평균 응대율을 크게 높였고, 그 결과 고객 대기 시간이 획기적으로 단축됐다. 또한 NH농협은행은 상담사 연결서비스에 대해 ‘AI콜봇 프로세스’를 확대했다. AI 자동분류 콜 확대로 상담 연결성을 개선하고, 디지털ARS를 확대 적용해 상담의 편의성까지 높였다. NH농협은행은 상담사 보호 및 감정노동 관리를 위한 ‘전문심리상담사와의 심리상담 프로그램’을 확대 운영하고 있다. 또한 우수상담사 및 관리자를 위한 포상 연수를 시행해 감정 노동에 지친 상담사의 스트레스 관리에도 힘쓰고 있다. ▲취약계층 금융소비자를 위한 ‘디지털ARS 수어(화상)상담’ ▲고령 고객을 위한 ‘어르신 전용상담전화’ 등도 좋은 평가를 받고 있다. NH농협은행은 독거 어르신에게 일주일에 1회 이상 전화로 말벗이 되어드리는 ‘말벗서비스 사업’을 2008년부터 16년째 이어오고 있다. 더불어 보건복지부 주관 ‘독거노인사랑 잇기’ 사업에도 13년 연속 후원금을 기부하고 있다. 김성훈 NH농협은행 고객행복센터장은 “모든 상담사 및 임직원의 노력으로 KSQI 14년 연속 우수콜센터 및 은행권 유일 고객감동콜센터로 선정될 수 있었다”며 “고객중심, 상담사 중심 컨택센터로 변화하고 미래지능형 시스템 고도화를 통해 고객 만족에 더욱 힘쓰겠다”고 말했다.​LX하우시스LX하우시스는 제품 구매부터 AS까지, 인테리어의 모든 단계에서 신속하고 정확한 상담을 제공한다. 콜센터 상담사 정기 교육을 시행하고 IT 상담 시스템도 보완해 더욱 신속한 고객 대응에 나서고 있다. 특히 고객상담실 전화로 온 서비스 신청(AS)·문의·불만 건에 대해서는 ‘모두 대응한다’는 원칙이 있다. AS가 접수되면 서비스 엔지니어(SE)가 고객에게 24시간 내 연락해 방문 약속을 잡는다. LX하우시스는 상담사의 전문 역량을 강화하기 위해 노력하고 있다. 콜센터 상담사들은 정기적인 인테리어 제품·시공·CS 관련 교육을 받는다. 또 서비스 엔지니어(SE)와 함께 제품 이론과 실제 적용 사례 학습도 한다. 특히 올해부터는 더 체계적인 상담사 교육 프로그램을 수립해 운영하고 있다. 이론 학습과 실제 인테리어 현장 견학을 병행해, 고난도 상담까지 소화할 수 있도록 한다. LX하우시스는 기존 상담 체계에 안주하지 않고, IT 시스템을 보완해 비대면 상담 서비스까지 강화했다. 지난 2022년부터 365일 24시간 언제든 가능한 ‘챗봇 상담 서비스’를 도입했다. 여기서 ▲대리점·전시장 찾기 ▲AS 접수와 부품 구입 ▲간편 해결 동영상 등을 챗봇으로 제공해 왔다. 챗봇 상담은 지속적인 개선에 힘입어 안정적인 비대면 상담 체계로 자리 잡아가고 있다. 실제로 고객이 콜센터 연결 대신 챗봇으로 문의를 해결하는 비율이 도입 초기 대비 대폭 상승했다. 올해 1분기 기준 챗봇의 고객 문의 해결 건수가 하루 평균 150건을 돌파했을 정도다.​LG전자LG전자 서비스는 cXc360 기반으로 ‘구매~교체’까지 Proactive Experience를 제공하는 통합고객케어센터(ICC)로 전환 중이다. 대표번호 통합, 고객연결경험 개선, 시그니처/시니어/수어 고객경험 확대 등 맞춤/연결/선제 케어를 통해 모든 고객경험을 상담 컨설턴트가 케어하고 한 번에 해결하고 있다. 시그니처 고객은 우수한 역량의 전담 컨설턴트를 통한 프리미엄 케어서비스를 제공하고, 시니어 고객의 상담 서비스 이용 편의성을 높이기 위해 간편한 ARS 운영하고 있으며 시니어 전담 컨설턴트 통한 쉽고 간결한 응대로 배려있는 상담을 진행하고 있다. 또한, 고객의 모든 경험을 정량화하여 불편이 발생하기 전 컨설턴트가 먼저 선제적으로 케어하는 시스템 구축, 소통에 어려움을 겪고 있는 청각 장애 고객의 접근성 확대 등 AI에 기반한 최고 수준의 상담 Advisor 구축과 함께 휴먼터치를 강화할 수 있는 차별화 응대 역량 확보에 주력하고 있다.​우체국금융개발원우체국금융 고객센터는 다양한 고객 특성과 요구에 맞는 고품질 상담 서비스를 제공하고 있다. 고령층 고객 대상 ‘상담사 바로연결’ 서비스, 언어·청각장애인 대상 ‘화상·수어 상담’ 서비스, 외국인 대상 ‘다국어 중계 상담’ 서비스 등 금융취약계층 고객을 고려한 차별 없는 보편적 상담 서비스 제공을 통해 공적 역할을 적극 이행하고 있다. 또한, 챗봇 및 채팅상담 서비스 제공, 디지털ARS 도입 등 고객의 셀프상담 편의성 제고를 위하여 노력 중이며, 이 밖에도 고객센터 전용 KMS(Knowledge Management System) 및 상담Assist(STT 기반) 기능이 포함된 상담시스템을 재구축하는 등 상담직원 업무 부담 경감 및 고객 감동서비스 제공을 위하여 노력을 기울여 왔다. 우체국금융 고객센터는 앞으로도 ARS 구조 개선 및 콜백 서비스 제공 등 이용고객의 편의성 제고를 위하여 지속적으로 노력할 계획이다.​우체국소포우정사업본부 우편고객센터는 고객 만족도와 서비스 접근성을 높이기 위해 지난해 4월부터 365일 24시간 무중단 채팅상담 서비스로 확대 운영중이다. 또한, 우체국 소포 손해배상 업무절차 간소화를 통해 원스톱 프로세스를 도입하여 이용 고객편의를 증대하였다. 이와 함께, 우편고객센터는 감정노동을 수행하는 직원들의 건강과 복지 향상을 위해 정기적인 심리상담, 스트레스 관리 프로그램 등을 제공하여 직원들이 업무에 집중할 수 있는 환경을 조성하고, 서비스 품질을 향상시키는 데 크게 기여하고 있다. 우편고객센터는 고객의 변화하는 요구에 더욱 빠르고 효과적으로 대응하기 위한 목적으로 AI, 빅데이터 등 새로운 혁신을 통해 최고의 고객 경험을 제공하는 고객센터가 되도록 더욱 노력할 것이다.​윤선생영어교육 전문기업 윤선생 고객센터는 고객-실무부서와의 양방향 소통으로 서비스 만족도를 높이고 있다. 자녀 학습상담이나 학습과정 등 문의가 접수되면 실무부서 담당자와 즉시 연결하여 학습이 원활히 진행되도록 신속하게 응대하고 있다. 또한, 고객이 보다 쉽게 문의를 해결할 수 있도록 지난해부터 공식 홈페이지 내 채팅상담 창구를 오픈하여 서비스 편의성과 효율성을 한층 높였다.​카카오뱅크카카오뱅크는 24시간 365일 모바일 앱으로 은행 서비스를 제공한다. 고객이 언제 어디서든 간편하게 이용할 수 있도록 ▲전화 ▲챗봇 ▲채팅 ▲일대일 등 다양한 상담 채널을 운영하고 있다. 특히 무중단 AI 상담 챗봇은 월평균 56만 명의 고객이 이용한다. 챗봇은 매주 1회 이상 언어 모델을 재학습시키고, 고객 이용 패턴을 분석해 최적의 콘텐츠를 제공한다. 고객센터 상담업무의 효율화·표준화에 필요한 로봇 업무 자동화(RPA) 도입 및 인공지능 기반 고객센터(AICC)를 준비 중이다. 카카오뱅크의 AI(인공지능) 기술력을 고객센터에 도입해 상담원의 업무 부담은 덜고, 상담의 질적 수준은 높일 예정이다. 지난해 11월 전화 상담 종료 후 내용을 정리해 기록하는 고성능 AI 언어 모델 ‘버트(BERT)’를 도입했다. 400여 개에 달하는 상담 카테고리를 자동 분류해 상담 건당 후처리 시간이 10분의 1 수준으로 줄었다. 이밖에 영업점이 없는 카카오뱅크는 상담 협력사를 통해서 고객과 소통하고 있다. 따라서 협력사와의 동반 성장을 위해 항상 노력하고 있다. 숙련된 상담원 확보를 위해 장기근속 근로자를 시상하고, 협력사 최초로 안식휴가(2년 근속 시 5일 휴가 및 휴가비 지급)도 지원한다. 또 연 2회 전체 고객센터 협력사 구성원에게 격려 물품을 지급한다. 연 1회 우수협력사 및 우수상담사 시상을 위한 ‘협력사의 날’도 운영하고 있다​KB국민은행KB국민은행 고객센터는 Future is Calling이라는 캐치프레이즈와 함께 디지털 혁신기술기반의 AI상담서비스(콜봇, 챗봇, STT·TA기반 상담지원시스템 등)를 도입하여 고객센터 상담업무 지원 및 혁신을 통해 고객의 이용 편의성을 증대하여 고객만족도를 높이고 있다. 또한, 지속적인 상담직원 역량강화와 화상상담서비스의 고도화 및 확대를 통한 차별화된 고객경험 제공 등 대고객 상담서비스의 Quality 향상을 위해 끊임없이 노력하고 있다.​KB국민카드KB국민카드는 KB금융그룹 기반의 기술 표준화 및 시스템 공동사용방식의 그룹 One 플랫폼을 구축하여 혁신기술기반 AI 콜봇·챗봇의 상담 Coverage 확대, 디지털 플랫폼간 연계강화를 통한 차별화된 고객경험을 제공하고 있으며, 상담원의 역량강화에 기반한 상담 영역간 통폐합을 통해 원스탑 응대를 통한 통화품질 향상에 노력하고 있다.​KB손해보험KB손해보험은 STT/TA를 활용한 상담 품질 전수 측정 체계로 고객감동 콜센터 선정에 걸맞는 품질관리체계를 운영하고 있다. 또한 2023년 미래컨택센터 구축을 진행중으로 AI기반의 콜봇, 챗봇, 상담어드바이저가 구현되는 AI CC로 제 2의 도약을 추진하고 있다.​KB증권KB증권은 최고의 인재와 담대한 혁신으로 가장 신뢰받는 평생투자파트너가 되고자 고객서비스의 디지털 혁신에 앞장서고 있다. KB금융지주 계열사와 함께 KB미래컨택센터를 오픈하고, Seamless한 고객경험을 제공하고 고객의 편리성을 극대화 했다. 상담내용을 분석((STT/TA)하고 이에 맞는 지식컨텐츠를 제공하여 상담의 신속정확성을 높이고, 고객반응과 주요 이슈까지 파악하여 대고객 서비스에 반영하는 등 한층 높은 고객만족 실현을 위해 매진하고 있다. 또한, 당일 1회 이상 이용 고객에게는 직전 이용 메뉴, 직전 상담사 우선 연결 선택 등 개인맞춤 서비스로 이용 편의를 높이기 위한 다양한 노력을 기울이고 있다. 상담사 역량강화를 위해 시기별 예상되는 이슈에 대해 사전 맞춤 교육 및 표준매뉴얼 수립으로 안정된 상담품질 제공 환경을 마련하고 있으며, 민원 고객이나 고난도 업무를 지원하는 지식마스터제를 운영으로 직원 및 고객 모두에게 높은 만족도를 주고 있다. 이 밖에도 상담업무에 지친 상담사들의 스트레스 관리를 위해 ‘힐링 프로그램’ 및 ‘힐링 데이’ 등의 다양한 행사도 매년 지속적으로 운영하고 있다.​KTKT고객센터는 이동통신과 초고속인터넷 부문에서 모두 우수콜센터로 선정됐다. ‘AI 보이스봇’과 ‘AI 상담어시스트’의 안정적인 정착으로, 상담사가 보다 섬세한 고객 케어에 집중할 수 있었던 덕분이라고 보인다. KT는 국내 최대 규모의 고객센터를 운영한다. 그런 만큼 최고의 서비스 경험을 제공하기 위해 다양한 IT 기술 접목과 초거대 AI와의 결합까지 적극적으로 시도하고 있다. 이로써 고객응대 품질 향상은 물론 상담사의 업무부담 최소화로 고객센터의 패러다임 변화를 주도하고 있다. 24시간 상담 가능한 AI 보이스봇 ‘지니’에는 약 189종 업무의 1만2000개 FAQ 시나리오가 있다. 고객 문의사항에 기다림 없이 빠르고 정확하게 상담을 제공할 수 있다. ‘지니’가 처리하기 어려운 문제는 해당 분야 전문 상담사로 연결해 더욱 깊이 있는 서비스를 제공한다. 또한 ‘AI 상담어시스트’ 솔루션이 실시간 VOC(Voice of Customer) 분석으로 최적의 답변을 추출해 즉각 대응할 수 있도록 상담사 지원도 제공한다. 이 솔루션은 상담 내역에 대한 VOC 자동분류와 요약으로 고객의 상담 이력을 관리해, 정확한 업무 처리와 상담 품질 표준화에 기여하고 있다. ‘상담어시스트 QA(Quality Assurance)’ 솔루션은 상담품질평가 업무 자동화와 통계·평가 리포팅 등의 후속 관리까지 가능해 상담사의 업무를 효율화했다. 이뿐만 아니라 초거대 AI 상담 요약이 적용되면서 상담사는 업무에 집중하고, AI는 상담 내용을 정리 및 요약하는 고품질 상담 서비스 제공까지 가능해졌다. 이렇게 AI의 적극적 지원을 받고 있는 KT 고객센터는 사람만이 줄 수 있는 차별화된 고객경험 서비스에 더욱 집중하고 있다. 고객이 친절함에 감동할 수 있는 경험은 결국 ‘인간’ 상담사를 통해 가능하기 때문이다. 공감·존중·배려·챙김·가치의 5가지 테마로 직원과 고객의 마음을 연결하는 캠페인을 실행한다. 또 37개의 ‘마음이음 챌린지’ 활동으로 고객감동을 실천 중이다. 장애인 전담센터를 운영하며 130여 명의 상담사가 장애 유형에 따른 맞춤서비스도 제공하고 있다. 휴대폰 기종에 제한없는 수어상담 서비스뿐 아니라 시각장애인에게 ‘상담사 바로 연결 서비스’도 제공한다. 이처럼 다양한 방식으로 고객과 소통하며 사회적 책임을 실천한다. 이 외에 고객이 이해하기 쉽도록 어려운 통신 상담용어들을 재정비하고, KT 전 채널에서 활용하기 위한 ‘고객지향용어 개선 프로젝트’를 매년 추진하고 있다. 고객과 더욱 가까워지기 위한 노력으로, 상담채널 다변화에 힘쓰고 있다. 특히 고객 이용도가 높은 챗봇으로 좀 더 혁신적인 고객 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다. CS 동영상을 상담 고객에게 안내용으로 제공하는 한편, 다양한 채널에도 제공해 미디어를 활용한 고객 안내에 집중하고 있다. 내부 고객인 상담직원 케어 또한 힘쓴다. 상담직원 애로사항부터 개선하기 위한 협업 프로세스와 상담직원 보호 프로그램을운영한다. CS Masters ‘친절왕’ 제도 등 우수 직원을 격려하고, 우수 사례를 확산시키기 위한 활동이 이루어지고 있다. KT 고객경험혁신본부장 이병무 상무는 “KT는 대한민국 최고의 고객센터라는 자부심을 가지고 있다”며 “AI 기반의 혁신적인 서비스와 사람만이 줄 수 있는 섬세하고 깊이 있는 상담서비스로 차별화된 고객경험에 힘쓰겠다”고 말했다.​티몬티몬 고객센터는 콜 응대율 99%, 20초 이내 응답률 평균이 95%를 상회하는 등 고객들이 편리하고 질 높은 쇼핑 경험을 누릴 수 있도록 상담 속도와 적합성을 강화하고 있다. 이는 모회사 큐텐의 고객경험(CX) 조직 통합을 기반으로 티몬, 위메프 등 각 계열사의 강점만을 차용해 고객 응대 품질과 서비스 효율성을 높인 것에서 비롯됐다. 큐텐 통합 CX조직은 상담 품질관리를 외주 의뢰가 아닌 자체적으로 체계화하며, 각 계열사가 오랜기간 쌓아온 상담관리 노하우를 인터파크커머스와 AK몰 등 계열사를 비롯 글로벌 고객 대상 서비스에도 적용할 계획이다.​하나카드하나카드는 금융취약계층 보호를 위해 상담사 우선 연결 서비스, ARS 느린말 및 큰글씨서비스, 수화 상담 등을 제공한다. 또한 보이스피싱 예방 동영상 제작으로 금융사기피해까지 예방하고 있다. 하나카드는 손님에게 더욱더 친숙하게 다가설 수 있도록 손님 친화적 계절 인사, 상황별 공감케어 서비스 등으로 고객 만족도를 높였다. 하나카드는 빠르고 정확한 상담서비스 제공을 위해 2021년 12월부터 AICC 시스템 개발을 시작해‘AI 상담’, ‘AI 상담 어시스턴트’, ‘AI 불완전판매 모니터링 시스템’을 단계적으로 오픈했다. 하나카드는 또한 상담전용 시스템까지 재구축했다. 상담사의 눈동자·마우스 동선까지 고려한 UI(사용자 환경) 설계, 팩스·이메일·문자 자동 발송 기능 탑재, 상담 유형 자동 분류, 고객 중심의 실시간 타임라인 신설로 상담 업무를 최적화했다. ​한국자산관리공사캠코 고객지원센터는 한국자산관리공사 가계 · 기업 · 공공부문의 고객 상담 및 고객관리 업무를 지원하며 사회적가치를 실현하는 업무지원 센터다. 고객만족을 위해 끊임없는 노력과 지속적인 활동으로 최상의 상담서비스를 제공할 것이다.​한국지엠한국지엠 고객센터는 전체 상담원의 60%가 경력 3년 이상으로, 뛰어난 전문성을 바탕으로 고객에게 최고의 서비스를 제공하고 있다. 또한 빅데이터를 활용한 다양한 상담 내역 분석을 통해, 고객 서비스 향상을 위해 지속적으로 노력하고 있으며, 카카오톡을 활용한 리콜 상담 서비스와 유튜브를 통한 인포테인먼트 서비스 '등대 서비스'등의 SNS 플랫폼을 활용한 고객 접점 확장에도 힘쓰고 있다.​한화생명한화생명은 일찍부터 비대면 소통 채널인 콜센터의 중요성을 인지하고, 고객 중심의 차별화된 서비스를 제공해 왔다. ▲보이는 ARS ▲모바일 화상 서비스 ▲상담 시스템 전면 재구축 등의 노력을 기울였다. ‘보이는ARS’는 고객이 스마트폰 화면을 보며 원하는 업무를 직접 처리하는 시스템이다. 처리할 수 있는 업무 확대와 신규 인증수단 도입으로 편의성을 높였다. 또 지난 1월 업계 최초로 ‘모바일 화상상담 서비스’를 개시했다. 보험계약 관계자가 다수인 보험계약 특성에 적합한 다인(多人) 상담 시스템으로 고객센터를 방문하지 않고도 처리할 수 있다. 한화생명은 오는 7월 ‘디지털 방식 시스템 구축’을 통해 업무 프로세스 전면 개선에 나선다. 디지털 방식의 개인 URL 발송과 이미지 업로드 시스템 구축으로 신속하고 간편한 서비스를 제공할 계획이다. 또 상담사들의 업무 만족과 정서 관리를 위해서도 노력하고 있다. 고객의 빅데이터를 활용한 상담 분석 프로그램을 제공하고, 콜센터 전용 지식관리시스템인 ‘이지샘’도 도입했다. 앞서 2022년 9월에는 상담업무 효율화를 위한 ‘콜상담 시스템’을 전면 개편했다. 감정 소모가 심한 상담사들을 위해 장르별 예술단체 강사가 콜센터로 찾아오는 문화예술 감성 치유 프로그램 ‘아츠플러스’를 운영한다. 이밖에 한국장애인고용공단과 업무 협약을 맺고 시각장애 안마사를 직접 채용해 ESG(환경·사회·지배구조) 경영도 실천하고 있다.​ 현대해상화재보험현대해상 콜센터는 이용 고객의 편의성 제고를 위해 ▲ 보이는 ARS ▲ 채팅 상담 ▲ 어린이보험 전용 콜센터 ▲ 장애인 전용 콜센터와 언어·청각장애인 전용 문자상담 ▲ 65세 이상의 실버고객 상담사 우선 연결 서비스를 운영하는 등 고객 맞춤 응대로 최상의 서비스 제공을 위해 노력하고 있다. 또한 상담사 문제해결 및 공감을 중점으로 통화품질 역량 강화를 위해 직무 및 CS교육을 꾸준히 시행하여 서비스 품질을 높이고 있다.​홈앤쇼핑홈앤쇼핑은 ‘모든 일의 최우선 순위는 고객이다’라는 경영 철학을 바탕으로 다양한 고객중심경영 정책을 펼치고 있다. 2022년부터 상담어시스트 시스템을 구축하여 상담원의 상담 품질을 지속 향상시켜 왔으며, 상담 소요시간 단축 응대 프로세스 도입을 통해 콜이 집중되는 시간대의 고객 상담 처리 효을을 높여 신속한 고객 요구 해결에 기여했다. 올해 1월에는 카카오 챗봇 서비스를 도입하여 ▲주문 상품 정보 조회 ▲주문 변경 ▲취소/교환/반품 ▲1:1 문의 등의 영역에서 한 차원 발전된 고객 경험을 제공하고 있다. 또한, 시각 장애인과 시니어 고객 전담상담원 서비스 운영을 지속하며 사회적 취약 계층에 대한 지원에도 노력을 기울이고 있다. 지난해부터 상담원의 정신 건강 관리를 위한 폭넓은 지역 사회 연계 활동을 펼쳐 ‘마음건강 친화기업 인증’을 획득하는 등 인본적 가치 실현을 통해 고객, 사회와 함께 더 큰 나눔과 성장을 추구하고 있다. ​효성ITX효성ITX는 수십 년간 축적된 노하우로 빅데이터와 인공지능(AI)이 결합한 ‘익스트림솔루션(xtrmSolution)’을 론칭했다. 익스트림솔루션은 AI 기술을 결합한 고객 응대에 최적화된 지능형 서비스다. ▲실시간 지식 및 분류 추천 ▲필수 스크립트 자동 안내 알림 서비스로 상담사의 신속 정확한 업무를 지원한다. 효성ITX는 2017년부터 연구·개발(R&D) 센터 주축으로 AI 기술을 내재화해 상담사와 고객이 만족할 수 있는 상담 솔루션을 개발해 왔다. 음성인식 및 텍스트 분석에 기반한 VOC(Voice of Customer) 솔루션부터 상담업무에 특화된 KMS와 고객 만족도 향상을 위한 QMS까지 자체 개발해 운영 중이다. 효성ITX의 익스트림솔루션을 도입한 여러 기업들은 ‘상담 품질 향상’과 ‘편의성 개선’ 효과를 톡톡히 누리고 있다. 지금까지 상담사들은 급변하는 프로모션이나 정책을 스스로 숙지해 고객에게 안내해야 했다. 하지만 효성ITX의 KMS를 도입한 후부터는 고객의 질문에 맞춰 익스트림솔루션이 실시간 정보를 추천해 상담 품질이 향상됐다. 이에 따라 정책 변경 미숙지로 인한 잘못 안내할 위험이나 상담사들의 부담이 줄어들었다. 효성ITX 관계자는 “AI 기반 솔루션의 중요성이 날로 커지고 있다”라며 “효성ITX도 AI 기술을 적극 활용해 업무 효율성 증대와 정확도 향상에 이바지하겠다”고 말했다.​​​KMAC는 서비스와 공감을 모두 충족시킨한국의 우수콜센터로 나아가기 위해노력하고 있는 기업들을 응원합니다! 이상으로 KMAC 공식 블로그였습니다.감사합니다