CS 기업 cs 교육 컨설팅 매뉴얼이나 SOP(standard operating procedure) 제작을 기획하고 있거나 진행 중이신가요? 오늘 이 글을 읽는다면 누구나 매뉴얼 제작, 개발이 가능해질 것입니다. ​저는 기업교육 16년 경력의 채움 컨설팅 대표 서정아 강사입니다. 가치를 채우는 화법을 연구합니다 채움 컨설팅 서정아 대표 강사 소개 15년의 교육 개발 및 강의 경력의 전...​기업교육 컨설팅을 하다 보면 강의뿐만 아니라 매뉴얼 제작 및 개발 일도 자주 하게 됩니다. 매뉴얼을 기업 내부가 아닌 외부 업체에서 직접 개발한다고요? 네! 맞습니다. 기업에 대한 충분한 분석과 학습, 직원 대상 인터뷰 등을 기업 cs 교육 컨설팅 통해 기업 맞춤형 매뉴얼을 개발하고 있습니다. ​기업에서는 강의뿐만 아니라 매뉴얼 개발에도 많은 투자를 하고 있는데요, 매뉴얼이 필요한 이유는 다양합니다. 크게 4가지로 정리해 보겠습니다. ​첫 번째, 일관성을 유지합니다. 특정 작업이나 절차를 수행하는 데 필요한 방법을 표준화합니다. 이를 통해 각기 다른 사람이 업무를 하더라도 동일한 결과를 낼 수 있죠. 고객 서비스나 제품 품질의 일관성을 유지할 수 있습니다. ​두 번째, 효율성을 증대합니다. 매뉴얼을 통해 직원들이 업무 절차나 문제 해결 방법을 명확하고 빠르게 이해할 수 있기 때문에 시행착오를 줄이고 정확하게 일을 기업 cs 교육 컨설팅 처리할 수 있습니다. ​세 번째, 교육과 훈련이 가능합니다. 새로 입사한 직원이나 새로운 업무를 맡는 직원에게 매뉴얼은 중요한 학습 도구입니다. 이를 통해 교육 시간을 줄이고 직원들이 신속하게 업무에 적응할 수 있도록 돕습니다. ​네 번째, 지속 가능한 지식 관리가 가능합니다. 조직 내에서 지식을 체계적으로 관리하고 전달할 수 있는 방법입니다. 퇴사하는 직원의 노하우나 기술을 다음 직원에게 매뉴얼을 통해 전달할 수 있어 조직의 지식 손실을 최소화할 수 있습니다 ​이렇게 매뉴얼은 시간과 비용을 세이브하고 지식을 관리할 수 있기에 많은 기업에서 업무와 관련된 기업 cs 교육 컨설팅 매뉴얼을 개발합니다.​저는 지금까지는 CS 매뉴얼, 신임 팀장 온보딩 매뉴얼, 코칭 가이드북 등을 개발한 경험이 있습니다. 채움 컨설팅 CS 매뉴얼 및 가이드북 샘플24년 8월 채움 컨설팅은 아샤 아카데미와 협업하여 굴지의 글로벌 자동차 기업 P사의 CS 매뉴얼 제작 프로젝트를 진행하게 되었습니다. 이번 프로젝트의 핵심은 CS 매뉴얼에 담길 내용들을 AS센터에서 일하고 있는 직원들이 직접 도출해 내는 것이었습니다. ​이를 위해 채움 컨설팅은 매뉴얼에 담겨야 하는 내용을 먼저 기획하였습니다. 그리고 직원들로부터 양질의 콘텐츠를 도출하기 위하여 고객 경험 관리 '고객 여정 지도'Tool을 도입하였습니다. 기업 cs 교육 컨설팅 ​이번 프로젝트는 강의와 워크숍을 접목하여 1박 2일 과정으로 진행되었습니다. 고객 경험 관리에 대한 이론을 먼저 학습 시킨 후, 매뉴얼에 담길 내용은 조별 워크숍으로 도출하였습니다. ​채움 컨설팅 서정아 강사 강의 현장 ​이번 워크숍을 진행하며 가장 집중했던 내용이 바로 고객 여정 지도였습니다. P사의 AS센터를 찾는 고객들이 경험하는 모든 과정과 감정을 이해하고 이를 프로세스화하는 것이 바로 고객여정지도입니다. 이 Tool을 활용하면 직원들이 쉽게 몰입하면서 깊이 있는 내용을 도출해낼 수 있습니다. ​이 워크숍을 진행하기 위해서는 강사로서, 퍼실리테이터로서 P사를 찾는 고객에 대한 이해가 기업 cs 교육 컨설팅 있어야 하며, 업무 프로세스를 모두 이해해야 합니다. 채움 컨설팅은 이 작업을 중점적으로 진행하는데요! 덕분에 '100% 현장에 맞는 교육, 실전에 필요한 교육'이라는 학습자 분들의 피드백을 자주 듣습니다. ​CS 매뉴얼을 만들 때 고객의 경험을 프로세스화하는 작업이 선행되어야 합니다. 고객이 우리 기업을 검색하고 찾는 순간부터, 방문하고 경험하는 모든 일련의 과정을 미리 추적하고 설계하는 것입니다. 그리고 그 모든 순간들마다 '고객은 어떤 행동과 말을 할까?', '부정적인 감정을 느낄만한 요소는 무엇일까?'를 미리 예측하고 준비합니다. ​바로 이것이 CS와 CX의 차이점입니다. 일반적으로 CS는 고객의 문제가 기업 cs 교육 컨설팅 생겼을 때 그 문제를 해결하는 개념으로 주로 사용됩니다. CX는 고객의 문제가 발생되지 않도록 미리 준비하고 설계하는 개념인 것입니다. 매뉴얼의 목적과 일맥상통하죠! ​물론 AS센터는 고객의 문제가 발생된 이후에 찾는 장소입니다. 그런데 문제를 해결하는 과정에서 더 큰 '부정적 감정'으로 확대되지 않도록 사전에 예측하는 것이 핵심 포인트일 것입니다. 그리고 고객의 긍정적 경험을 위해 직원들이 해야 할 행동과 말을 미리 준비한다면 문제를 해결하는 것을 넘어서 P사에 대한 긍정적 이미지를 심는 데 도움이 되지 않을까요? ​그리고 그 외에 센터에서 일하면서 반드시 지켜야 기업 cs 교육 컨설팅 하는 업무 수칙, 예절, 자주 발생하는 고객 문의, 불만 고객 응대 등을 함께 논의하고 솔루션을 도출해 내는 시간까지 진행하였습니다. ​이 모든 내용을 기반으로 매뉴얼을 제작하여 신입사원부터 기존 사원분들까지 도움이 될 수 있도록 수준을 맞춰 개발하였습니다. CS 매뉴얼 샘플​이번 과정의 만족도는 10점 만점의 9.9점으로 만점에 가까운 만족도​를 확인할 수 있었습니다. 서정아 강사 강의 후기​우리 기업에도 고객 긍정 경험(CX)을 위한 CS 매뉴얼, 가이드북이 필요하다면 채움 컨설팅 카카오 채널로 문의해 주세요! 기업교육 컨설팅과 전문가(강사/MC/아나운서) 에이전시 전문 기관입니다.​